Eğer müşteri hizmetlerinin yalnızca müşteri hizmetleri departmanları için gerekli olduğuna inanıyorsanız tekrar düşünün. Her gün kaç tane çalışanınız müşterileriniz ile etkileşime geçiyor? Teslimat çalışanlarını, satış görevlilerini hatta temizlik çalışanlarınızı düşünün… Hepsi müşterileriniz ile karşılaşıyor, yani şirketinizi onların gözünde temsil ediyorlar. Hoşunuza gitse de gitmese de müşterileriniz şirketinizi, çalışanlarınız ile girdikleri etkileşimler üzerinden yargılıyorlar.
Dünyanın en güçlü şirketleri başarılarının sırrının müşterilere odaklanmak olduğunu söylüyor. Sunduğunuz ürün ve hizmetlerin iyi olması elbette önemli; ama müşteri kraldır. Dünyanın en muhteşem ürününü satıyor olsanız da eğer müşteriniz size güvenmiyorsa o ürünü satın almaz.
O zaman müşterilere odaklanalım ve çalışanlarımıza müşterileri nasıl mutlu edeceklerini öğretelim. Tüm çalışanların müşteri hizmetlerinin temel prensiplerini bilmesinden elde edilecek pek çok fayda var.
1.Müşteri memnuniyeti ve sadakatini arttırın
Müşteri sadakati oluşturmak zor ama bu sadakati kaybetmek kolaydır. Yanlış yönetilen bir şikayet, kaba bir cevap ya da bir ayrımcı davranış onu yitirmenize neden olabilir. Tam da bu yüzden çalışanlarınızın müşteri şikayetlerini nasıl yöneteceklerini, müşteriler ile nasıl bir iletişim kurmaları gerektiğini, hangi davranışlardan kaçınmaları gerektiğini öğrenmeleri gerekir.
2.Tutarlı bir marka imajı oluşturun
Mark imajı şirketin tüm ayırt edici özelliklerini kapsar ve buna çalışanlarınızın müşterilerinizle kurduğu iletişim de dahildir. Çünkü marka imajı belirli beklentiler oluşturmak ve bu beklentileri karşılamak ile ilgilidir. Çalışanlarınızın da bu beklentileri karşılayacak şekilde davranmaları gerekir. Bıraktıkları izlenim hem diğer çalışanlar ile hem de marka imajınız ile tutarlı olmalıdır.
3.Müşterilerinizi Anlayın
Müşterilerinizi anlamanın yolu onlarla iyi bir iletişim kurmaktan geçer. Müşterilerinize en yakın kulak ise onlarla etkileşime geçen çalışanlarınızın kulaklarıdır. Etkili iletişimi ve etkin dinlemeyi iyi bir raporlama sistemi ile birleştirerek müşteri memnuniyetini önemli ölçüde arttırabilirsiniz.
4.Zamandan Tasarruf Edin
Müşteriler ile kurulacak güçlü bir iletişim sizi önemli zaman kayıplarından kurtarır. Müşterilerinizi hızlı bir şekilde anlarsanız ihtiyaçlarına da hızlı bir şekilde çözüm üretebilirsiniz. Eğer müşterilerinizi iyi anlayamazsanız iadeleri şikayetler ve başa dönen operasyonlar ile uğraşmak zorunda kalabilirsiniz.
5.Çalışanlarınıza özgüven kazandırın
Eğitim çalışanlara değer gördüklerini hissettirir. Onların gelişimi için yaptığınız her yatırım onları önemsediğiniz anlamına gelir. Üstelik müşterileriniz ile iletişim kurarken ne yapılması gerektiğini, bunun neden nasıl yapılması gerektiğini bilmek özgüvenli bir şekilde iletişim kurmalarına yardımcı olacaktır. Çalışanlarınızı bu konuda eğiterek müşterilerinizle kurdukları iletişimde özgüvenli bir duruş sergilemelerini sağlayabilirsiniz.
